音（言葉・声など）の奥にある”心”を読む仕事

最近よく、お客様に対しても部下・後輩に対しても、「聞く」のではなく「聴く（傾聴）」が大切と言われる。何が違うか？
広辞苑によると、広く一般的には【聞く】を使い、注意深く耳を傾ける場合に【聴く】を使う、とある。前者は“音を認識して意味を受け止める”という感じだが、後者は“何を言わんとしているか”まで理解しようとして能動的に聴くイメージがある。

ある研修でその違いを発表してもらったところ、ある若い男性オペレーターが以下のような話をしてくれたことが記憶に残っている。
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「聴」という文字は、《耳》《＋（プラス）》《目（横になっているが）》《心》の組み合わせです。これは、単に耳だけでなく、プラスして心の目でしっかり見ないと必要なことが見えてこないことを表しているのではないかと思います。僕たちの仕事も、そういう気持ちでお客さまの心を受け止める必要があると思います。
しかし、本当にそれをやろうとすると、正直とっても疲れます。次々コールをとらなければならない状況下で、神経をそこまで使っていたら、数コールとった段階でへとへとです。だから、つい「あ、またこの件だな」とわかったつもりになって聞き流してしまう。似たようなコールが多いのも事実ですから。しかも、だからと言ってそれで問題になることはほとんどないので、それに慣れてしまいます。

ただ、そんな風に思っていたある日、小さな不満をおっしゃったお客様に、いつも通り《申し訳ございません。私から上に報告して、改善に努めます。》と流していました。物わかりの良い理性的なお客様だったので、それでもめる心配もなかった。”これで一丁上がり”という気持ちにすらなった時に、静かにお客様がおっしゃったんです。「あなたはスムーズに謝罪の言葉や対応の言葉が出てくるんですね。応対も安定感があるし、慣れているんでしょう。あなたの言い分もよくわかりました。ただ…」と言葉を濁されたので、ふと我に返って、おそるおそる「ただ…何でしょうか、教えていただけないでしょうか？」と勇気を出して聴きました。すると、「ただ、今の応対で、あなたは私の気持ちは何一つわかっていないと思いますよ。」という厳しい言葉が返ってきました。慌てて謝ろうとしましたが、「じゃあ、もう切りますね。」と静かに受話器を置かれました。
その時、《本当にお客様は怖い》と感じました。何がって、実は言葉の奥にある心を私たち以上に読んでいるのがお客さまだという事実に改めて気づかされたからです。

今や、自動音声応答装置でもかなりきれいな応対ができる時代です。でも、機械にできないことと言えば、お客様からすると「この人は気持ちをわかってくれた。共感してくれた。」という”お客様本位”の応対です。特に、お客様の年代層が上がってきていることを考えると、たくさんの経験を積んでおられる方が多いだけに、見る目も厳しいのではないかと思います。

常に効率性も重視しなければならないからこそ、実は、聞き流すのではなく聴くスキルを高めて、短時間で心を読んで対応できるスキルこそが、自分の存在価値であることに気づかされた一言です。」

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彼が言うように、心を読むのも心を掴むのもスキルである。極論を言えば、ホスピタリティーもスキルである。スキルは意識的に目標を設定して練習して磨かなければ、上達しない。

多くのセンターを回らせていただき、数値目標だけでなく、早い段階からオペレーターのそういったスキルの醸成を重視する組織風土を持つセンターは組織自体の成熟度も高く、働くことと学びや成長がイコールになっていると感じている。


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サービスデザイン研究所
代表取締役：袋井 泰江（ふくろい やすこ）

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