SVが足りなくて、指導が行き届きません！

コミュニケーターさんの離職率が業界の平均に比べても慢性的に高いセンターがあった。コールセンターの立地、物理的環境、業務内容、待遇、どれをとっても他社に劣っているところはない。むしろ恵まれている環境である。離職率が高いという事実は、人間で言えば多くの病気を引き起こす。そのセンターでは、
コミュニケーターが辞める⇒常に新規採用コストがかかる⇒新人教育の負荷が高い⇒SVのフォローが必要⇒他のコミュニケーターさんの指導・フォローが手薄になる⇒人が辞める…
というサイクルに陥っていた。

コミュニケーターインタビューを行った際に印象的だったのは、
「困ったときに助けてもらおうにもSVの手はふさがっている。ただ、間違った回答をしてはいけないので、他のコミュニケーターには聞いてはいけないと言われている。結局お客様をお待たせしたりあやふやな応対になったりして、後から叱られる。頑張って契約につなげても褒めてはもらえないのに、ミスをしたりクレームになるとSVさんの指導を受けることになる。それが続くと、結局私たちは”会社から示された目標（ノルマ）や方針に従って、言われたことをミスなく黙々とこなしてくれればいいと思われているのではないか”と感じる。この仕事は結構ストレスもたまるし、契約という成果が出ないと自分でもあせる。それを誰にも相談できないというのは、思った以上に心理的にしんどい。」
「よくこのセンターは笑顔がないと言われる。でもそれは、別にお客様に対して無愛想にしようと思ってそうなっているわけではない。”今日も〇コールこなして、面談の時に文句を言われないようにしないといけない”という考えが先にあるので、それに合わせるのに必死なだけ。プロセスを見てもらえるのは問題があったときだけ。だから、とにかく”結果（数値）”を出さなければという思いになる。時々それにも疲れてくると、もう辞めようかな、辞めたいなという気持ちになることはある。」

そして、「会社はどうせコミュニケーターが一人辞めたところで、次にまた代わりはいますからね。」とつぶやいた。確かに大勢のコミュニケーターさんが一斉に画面に向かって応対をしている。この中で、自分一人が辞めたところで、もしかしたら誰も気づかないかもしれないという気持ちになることもあるだろうと感じた。しかし、実は経営者やセンター長、そしてSVさんもそう思ってはいなかった。何とか離職を食い止めたい。何とかこのセンターに愛着を感じながら楽しく働いてほしい。それが笑顔となってお客様に伝わり、コールセンターの発展につなげたいと真剣に思っているのである。では、なぜこれだけの乖離が生まれるのだろうか？

人間は”視覚”情報が8割を超え、実際に見たモノから判断することが多い。また、その蓄積から「きっと～だろう、～ではないか」という仮説が生まれ、それを実証するような情報を集め始める。それが集積して「絶対～だ」という確信に変わる。
コミュニケーターの立場で言えば、どれだけ会社からコミュニケーターを大切に思っていると言われても、日々の身近なSVのちょっとした言動を通して、最終的に「この会社は…」という確信が根づく。それがまたコミュニケーター同士で共有され、不信感につながる。実際にセンターで観察していると、どのSVも慌ただしく動いているが、ほんのちょっとしたこと、例えば「今の応対では笑顔が出てましたね」とか「今日は順調に契約が取れてますね」とコミュニケータさんの目を見て嬉しそうに声をかけているSVのゾーンと、厳しい顔をして黙々と見回りをしているSVのゾーンでは空気が違っていた。

お客様が期待するサービスは「結果」＋「過程」である。だから応対が重視される。それと同様に、コミュニケーターが会社に期待する働きかけも「結果」を出すための「過程」、すなわち”育成や支援のプロセスをどれだけ重視して、個人任せではなくきちんと品質管理をするか”であると言える。
忙しい中でも、コミュニケータとの接点を重視し、品質を充実させることによって、離職率も変わってくると考えさせられた事例だった。

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サービスデザイン研究所
代表取締役：袋井 泰江（ふくろい やすこ）

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