大きなインパクトを持つ、コミュニケーター・スーパーバイザーの”情報感度”の鋭さ

コールセンターでの応対の仕事は電話でやりとりすることだけではない。むしろそれは入り口であって、お客様とのやりとりから得た情報を、組織の目的に向けていかに正確・迅速、そして有効に役立てられるように発信するかが重要となる。

例えば、注文を受け付けるコールセンターであれば、お客様が何を欲しているかを電話で聞き取り、その情報を正確且つ迅速にPCやFAX等で必要部署に流すことで、依頼された商品を期日までにすみやかにお客様にお届けできる。
お問い合わせや苦情を受け付けるセンターでは、どのような相談がどういう人からあって、どのように対応したかを正確に必要部署に知らせることで、事前にFAQの充実を図れたり、組織としての効果的な苦情対応が可能となる。

つまり、「情報の流れ」という観点で見れば、コールセンターは、
「外部のお客様のニーズ・期待等をキャッチする」⇒「それを必要部署へ必要なカタチで発信する」⇒「返ってきた情報を正しく受信し、お客様のニーズにマッチするカタチで伝える」ことで、組織全体の目的をより効果的・効率的に達成する”要の部署”となる。

〈情報活用型組織〉

となると、コミュニケーターあるいはスーパーバイザーが担うべき役割は、感じの良い応対だけではない。

✦ 組織全体の目的をよく理解する、それを前提にコールセンターの担うべき役割を正しく自覚する。

✦ お客様ニーズを正確につかみ取り、それをわかりやすくスピーディーに発信する。

✦ 必要であれば、さらに付加価値をつけた情報（提案）を発信する。

など、組織全体におけるコールセンターの位置づけの重要性を認識した上での発信力が重要となる。

しかし、現実にはセンターにうかがうと、スーパーバイザーから「彼女の応対はいいのですが、履歴の残し方に問題があるんです。処理を急ぐあまり、相手の立場に立ったわかりやすい書き方になっていないため、結局二度手間になることもあって困るんです。」あるいは「応対自体は悪くないのに、重要な情報が記録から抜け落ちていて、クレームになってしまうこともあるんです。」「苦情の応対後の記録を見ると、分析が甘くて、これでは再発防止にならないと思うレベルのモノもあります。」等の悩みを聞くことがある。
意外にモニタリングはしっかり行い、評価もフィードバックしているが、この記録の残し方についてはある程度業務に慣れてくると安心感を持ってしまい、問題が発生しない限りチェックしていないこともある。しかし、コミュニケーター育成という観点で見れば、対お客様だけでなく、対内部顧客に対してもコミュニケーションの難しさを意識し、「情報受・発信力」を磨き続けることが大切ではないだろうか。

そのためには、他部署の視点から見たニーズ（どんな情報をどんなタイミングで欲しているのか）を正しく理解する必要がある。それも含めて、コールセンターは他部署との連携において開かれたセンターであることが非常に大切であり、受け身ではなく能動的に他部署に働きかけて、より連携が密になる方策を共に考えることがこれまで以上に求められていると言える。

 

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サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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