お客様の心のひだに入るには、点ではなく"線（プロセス）"でとらえる！

先日、JR東日本の新幹線の車内販売員として数々の驚異的な売り上げ記録を持っている齋藤泉さんの話をうかがう機会があった。

新幹線の車内販売員の仕事は決して楽ではなく、120キロのワゴンに荷物を詰め込むところから仕事が始まる。特にノルマを決められているわけではないし、賃金も歩合制ではない。気楽にやればそれで済む仕事環境でもあるが、お弁当などは売れ残れば廃棄処分となり、会社に損失をもたらす。もちろん過去のデータからある程度予測は立てるが、せっかく作られたお弁当を、『一つでも多くお客様に召し上がってもらいたい』という気持ちを販売員が持つかどうかで、結果は異なる。
かといって、「車内で押し売りされた」とお客様が感じればすぐにクレームになる。しかも、限られた時間、限られた客数、そして今では駅の売店も充実してお客様はすでに買い込んでから乗車されるケースも増えているという難しさもある。いかに”欲しい”というタイミングで、”欲しい”ものを便利に購入できたと思っていただけるか、その便利さを実感していただくサービスが必要になる。



それは単に笑顔で感じ良くというレベルでは難しい。お客様の心を、表情、態度、しぐさ、視線から読む必要がある。当然多くの車内販売員もそれを意識しながら仕事はしている。ただ、私がなるほどと感じたのは、次のような話である。"点"だけで視ると、目も合わせない、パソコンに熱中している、熟睡している…等々で、おすすめする機会を創れないケースが多い。齋藤さんは、片道3時間半の山形新幹線であれば7車輌ということもあり、6～7往復するらしいが、その都度、個々のお客様のプロセスをよく観察している。すなわち、新幹線内での行動を線でとらえているのである。例えばビジネスマンらしき男性。まず売店で買ったビールを飲む。そしてPCに向かう。しばらくするとうとうとし始め、3～5往復目くらいになると熟睡。6往復目あたりで目が覚め始める。齋藤さんは、すかさずそこで優しい声で「お目覚めに暖かいコーヒーはいかがですか」とささやくのだそうだ。小さなことだが、そういう観察・研究・工夫によって、単なる売り込みではなく、「ちょうどいいところに来てくれた」と喜ばれて売り上げにつながる技を持っているらしい。



その話を聴きながら、よくコールセンターでも"相づちが大切"と言われるが、どうせ相づちを打つのなら、お客様の心理のプロセスを読みながら打つ相づちは、時に大きなインパクトや感動につながることを意識すると成果につながるのではないかと感じた。例えば通販の問い合わせコールでも、「〇○掃除機について聞きたいのだけれど…」と言われて復唱をするのは当然であるが、頭の中で「なぜこの商品に興味を持たれたのかな？」という想像力を働かせて会話をしていくと見えてくるモノがある。
「今使っているのはどうしても音が大きくてね…そういう点はどうなっているのかしら？」と聴かれた際、ただマニュアルを見て、「～という記載ですから、それほど音はしません」と答えるか、「音が大きいと掃除をする時間帯も選ばなくてはいけないですしね。」「そうなのよ小さい子供もいてね。」という反応に「それは大変ですね。」と共感を示して、「こちらでしたら～ですから、だいたい〇○の音と同じです。ですから、そんなに気にされずお掃除することができますよ。」と言われるのとでは、個別対応をしてもらった＝親身に感じていただける。そして、購買にもつながりやすい。それをダラダラとやるのではなく、一瞬一瞬でできるようにしていくのが、プロの腕である。


齋藤さんは、22年目の今でも2ヶ月更新契約のアルバイトだが、毎回「これで本当に100%だったか？」と自分に問いかけ、反省するだけでなく「では、明日はこうしてみよう！」というトライの積み重ねで、多くの方との出会いが、たとえ短い時間であっても、本当に豊かなものになると言っていた。職種は異なっても、足元でできることを定期的に見直す大切さを改めて実感した。


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サービスデザイン研究所
代表取締役：袋井 泰江（ふくろい やすこ）

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