「お客様を怖れなさい」～お客様に真摯に向き合うからこそ得られることとは？～

ある企業の営業担当者の研修で、ビジネスに関する意識調査を行った。 自社の製品に誇りを持ち、高額ではあるが、自信を持って販売できる商品であるという思いが強い。会社から高い予算を提示されるが、個人インセンティブもあり、皆熱心に営業して回る。ある意味、強い販売部隊である。しかし、意識調査の結果は「顧客サービス意識」が他社の平均をかなり下回っていた。 営業スタイルを見ると、「この製品を導入すると、こんなことができるようになり、メリットがこれだけあります。」と言うことはきちんと伝えている。そういう勉強会も熱心に行っている。にもかかわらず、なぜなのか？

調査結果を分析してみて分かったのは、実は以下のような意識が相当強く（おそらく組織風土レベルで）根づいているということだった。
「大半の企業は、きれい事を言っていても、自社の利益最優先でしか考えていないのが実態である。」
「お客様の立場に立ってしまうと儲からないので、ほどほどにすべきである。」
「世の中、商売のための形ばかりのサービスだらけで、本心でやっている人はほとんどいない。」
「要するに、営業ではお客様に嫌われないようにすることが一番大切である。」
つまりは、「本音と建て前」「外面と内面」などの二重構造になっている。

確かに、お客様と利害が対立することもあるのがビジネスである。「もっと～してよ」と言われて、そのまま条件を飲むわけにはいかないことも多々ある。だから、所詮”売り手と買い手の関係”なのだが、それをあたかも”お客様のことを考えながらやっていますよ”と上手にアピールする、それが仕事だ、と考えるのも一理ある。しかし、その根底にあるお客様観は「所詮お客は、よくわからないので勝手にわがままばかり言う（素人であり、深く考えない人達）」ということである。だから、「うまく言いくるめる」という方向に流れるのである。

ヘルプデスクの担当者や通販のコールセンターのコミュニケーターの中にも、
「お客様はありがたい」
「お客様はいろいろ気づかせてくれる存在である」
「お客様は道理がわかればしっかり判断をされる」
という考えよりも、
「面倒な存在」
「理性的でもなく、よくわかっていないのにあれこれ言ってくる」
「ご機嫌を取れば何とかなる」
と考えて対応している人もいる。言いくるめたり、説得するトークがうまいだけに、応対的には特に問題がないように見えるが、いずれ必ずしっぺ返しが来る。情報化社会になり、小さなほころびが会社を潰すリスクを持つ時代であることを認識しておくことが大切である。

だからこそ、コミュニケーターの導入研修時に、【真のお客様満足とは】ということを教育する必要があると考える。真のお客様満足とは、お客様一人ひとり求めているモノは微妙に異なるため、それを的確に掴んで、それぞれのニーズに合う提案・対応をすることである。そのためには、お客様に関心を持ち、傾聴すること、必要な知識を勉強しておくこと、まだ他にできることはないかを研究し続けること…
つまりは、お客様と真摯に向き合うからこそ、激変の時代でも生き延びていける本当の強さを身につけることができるのである。皆さんの会社・部門ではいかがだろうか？

こう書くととても大変なことのように思ってしまうが、裏を返せば、そういった取り組みを計画的・継続的に行っている企業やコールセンターは、お客様の喜びが本当の意味で自分たちの喜びにつながるという健全な風土を保つことができ、着実に発展する確率が高い。これはきれいごとではなく、事実そうである。





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サービスデザイン研究所
代表取締役：袋井 泰江（ふくろい やすこ）

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