「今日もすばらしい1日にしていきましょう！」朝礼の意義とは？

「職場内のコミュニケーション効率が少し上がるだけで、経営効率は飛躍的に上がる」という言葉を聞いたことがある。同じコールセンター内で、同じ情報を同じツールを使って発信したにもかかわらず、確認してみるとコミュニケーターによって理解度やモラールにかなり格差がでていたという経験はないだろうか。コミュニケーションの難しいところである。主な要因として、人間は情報をとるに当たり、それぞれフィルターが働いているということが挙げられる。コミュニケーター個々の立場や置かれている状況、感情、関心ごと、会社とのコミットメントの度合い、発信者への信頼度…様々な条件が結果の差を生み出していく。そう考えると、「四の五の言わずに右向け右！」「右を向かない者は罰する！」で指示を出すのが、一見最も効率がいいのだが、お客様対応というサービスはある種"感情労働"的なところがあり、意味もわからずやらされ意識でやっているとしばしばマニュアル的な対応等につながってしまい、お客様満足度を低下させてしまう。ゆえに、画一的な指示・命令だけでは限界が生じる。

では、コミュニケーション効率を上げるには何をどうすべきなのだろうか？コミュニケーションの量の確保はもちろんだが、限られた時間しかとれないのであれば"質"にこだわる必要がある。その際、【風通しがいい】と言われるコールセンターのSVの取り組みにはある共通項がある。すなわち、彼らは状況に応じて「コミュニケーションの目的」を明確に把握しており、その目的のために準備をしっかり行っている。例えば、5分間の"朝礼"ひとつとっても、一方的に"周知事項（知らせるべき告知事項）"を説明し、惰性のように発声練習をこなして終わり、とはしない。朝礼は1日のスタートであり、「PDCAサイクル」の重要なPlanの段階である。できるSVらは、『今日もこのコールセンターやチーム、個人の〇○という目標達成のために、能動的な1日を創り出す重要なコミュニケーションの場』ととらえている。ゆえに、目標の再確認と、その目標達成に必要な情報の共有、各コミュニケーターの体調や表情への気遣い、応対モードに切り替えるための発声練習、そして最後に心を込めて「今日も1日一緒に頑張りましょう！」という一体感づくり、また「自分達がいつでもフォローしますよ」という姿勢を見せ、安心感を持たせるということを意識している。そして、限られた時間であっても「今日の内容は確認できるように～に掲載しています。それでも不安なことがあればいつでも遠慮なく私たちを呼んでください。全てはお客様にとって正しく自信を持った応対をすることを目的としていますから。」と締めくくる。あるSVは、さらにそれに加えて「今日もお客様からお電話をいただけることに感謝して、素晴らしい1日にしていきましょう！」と声をかける。"何を言ってるんだろう？"という怪訝な顔をしている新人のコミュニケータも、しばらくすると「あの一言で、結構"今日も頑張るぞ"という気持ちになります。」と、刷り込み効果が働いてくる。また、通勤の車の中ですでに発声練習を済ませてくるコミュニケータもでてくる。

そういう風土を創り出すために、SVは朝のスタート時に自分をどう見せるかという演出も必要であるし、時間の有効活用のための情報の精査という準備もする。SV同士も情報共有しておく。そういう努力の上に成り立つ1日5分×365日＝約30時間の質の向上の積み重ねが、結果的に
① 1日のスタートの心構えをつくる
② 一体感を醸成し、方針を浸透しやすくする
③ PDCAが回りやすい状況を創る
④ コミュニケーターの状況を把握する
⑤ コミュニケーターの安心感と意欲を醸成し、信頼感を高める
という一石五鳥、十鳥につながっていくと言っても過言ではない。


優れたコールセンターを生み出すチャンスは案外足元を見直すことからつかめると、私自身が教えられた事例である。

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サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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