ある会社の技術サポートコールセンターにうかがった。ご要望は「技術サポート部隊の応対力向上研修の実施」。ただし、その背景には「応対力向上」の必要性を感じる何らかの事象があるはずである。また、その事象も個々の会社ならではの戦略、組織構造、組織運営体制、人の意識・スキル、そして風土と関連している。これは、外から見ているだけではわからない。多くのインタビュー、モニタリング、調査があってはじめて浮き彫りになる。そこで、研修等を行う前に、まずはヒアリング・モニタリングを通して実情を掴もうと打ち合わせを重ねた。
① お客様が抱えているトラブルを解消するには、専門知識が何より必要。それがあれば解決する。⇒理屈っぽい話ばかりで、困っているお客様への感情配慮が欠落する。
② 日々難問を突きつけられて、怒られてばかりの仕事。怒られないためにも、いかにてきぱき処理するかが大切。⇒お客様の業務影響などを関心を持って聞いていこうとしない。事務的な応対になる。
③ チームで助け合うという雰囲気がなく、孤独である。他の人が何をしているかわからない。⇒月曜日などコール数が上がる日に欠勤等が増える。
④ 評価が曖昧で、将来のキャリアが描きにくい。下手にリーダーになると仕事を押しつけられる。⇒一次解決率などの指標はあるが、問題の難易度も違うため、納得感がない。また、できれば他部署に行きたいと思っている担当者が多い。
そもそもは、「技術サポート部隊の応対力向上研修をやってほしい」というのが入り口のご要望だったが、密に情報共有していくうち、”これはコールセンター改革をしなければ本当の意味で良くならない”ということがお互いに見えてきた。そこから、単なる研修ではなく、リーダー層を中心とした山あり谷ありのコールセンター改革が始まった。狙うゴールはCS（顧客満足度）アンケート結果の向上、離職率の低減、スキル基準の向上（問題解決率の向上）、従業員満足度調査結果の向上。つまり、内部を固め、その結果として外部からの評価を高めるステップを踏むこととした。何度も壁にぶち当たり、諦めかけた状況もあったが、最終的には何とかゴールにたどり着けた。私にとっても多くを学ぶ貴重な経験だっただけに、何にどう着手して壁を乗り越え、技術サポートコールセンターの改革を行ったかについて、次回から事例を交えながら以下のポイントでお伝えしていきたい。それは技術サポートに限らず、多くのコールセンターにも役立つ内容であり、実践できることである。
(1) CSアンケート結果を見ても危機感なし？！
(2) 達成感もないこんな職場にはいたくない！
(3) 応対スキルがなくても通用する？！
(4) 満足度を上げるにはなにが大切？
(5) やればできる！一流になろう！
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サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー 袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）
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