もしコールセンターでの仕事が、「誰がやってもそつなくこなせる」という楽な仕事で、機械的にやってもお客様から毎回「ありがとう」と返ってくる仕事だったら、本当に自分の中でやりがいになるのだろうか？古い話になるが、まだ今ほど情報が当たり前に入手できなかった時代、どうしてもその情報を得るにはある特定のコールセンターに電話せざるを得なかった。応対する側は「聞いてくる人に教えてあげる」というスタンスに陥っていくため、応対の口調がぞんざいな人もいた。しかし、電話をかける方は、「やっと知ることができた」という思いがあるため、最後には「ありがとう、助かりました」という言葉が口をついて出ることも多かった。ゆえに、「教えてあげているのだから、ありがとうと言われて当たり前の仕事だ」と多くのコミュニケーターが思っていた。では、その時にコミュニケーターが仕事にやりがいを感じていたか？と聞かれれば、それは疑問である。休憩室で聞く話は、「似たようなことばかり質問されて面倒になる」「はっきり用件を言わないお客でいらいらしてしまう、さっさと言ってよと思う」「今日は本当は休みたかったけど、出てこざるを得なくて嫌になる」などの愚痴もかなりあった。全体にダレた職場で、当時「何がやりがいですか？」と聞くと、「休憩室で同僚とおしゃべりすること」「休みに好きなことをすること」という答えが大半だったのを覚えている。今はそういった状況でやっているコールセンターは皆無に近いが、その経験から、本当の意味で「ありがとう」という言葉が仕事のやりがいにつながるのは、”有るのが難しい”状況を自分が主体的に関与して生み出せたときではないかと思うのである。
例えば、苦情対応で大変な思いをしながらも、丁寧な対応でお客様の感情を沈め、最終的に「よくわかった。誤解していた面もあり、申し訳なかった。対応してもらって良かった。ありがとう。」という一言は逆にありがたい。また、わからないことを聞かれ、苦労しながらも必死に対応できた時、難しいと感じていた資格を頑張って取得できた時、厳しい上司に最終的に「よく頑張った」と言ってもらえた時…よく考えてみると、ハードルがそこにあるからこそ、やりがいを実感できるのが仕事である。ということは、よりやりがいを実感できるようにしていくには、仕事上でぶつかる問題から逃げずに、「これを超えたところに新しい自分がある」と考えて取り組むこと、そして頑張った自分を「よくやった」と褒められるようにしていくことも、日々の中で大切なことではないだろうか。*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-* -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
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代表取締役/サービスデザイナー 袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）
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