【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンター研修ブログ～】

人が育つコールセンターは会社はもとより、お客様、働くコミュニケーターにとってHappyをもたらします。リーダーシップ・マネジメント・日頃の働きかけ（コーチング）から、コールセンター研修のあり方、風土変革まで、様々な角度で実例を元に何が必要かを考える callcenter blog です。

2014年7月2日水曜日

100-1＝0 or 100＋1＝Value？

計算式では100-1＝99であり、「まだ99残っている」という事実がある。しかし、企業が提供しているサービスは、ある種「100-1=0」である。つまり、一人のスタッフ・コミュニケーターのちょっとした言動がお客様に与えたマイナスの印象によって、その会社に対して「他の従業員も皆そうである」、ひいては「そういう従業員を雇っている会社の体制や考え方はどうなっているのか」という疑念を生み出すことを意味している。一人の従業員の情報漏洩や何気ないtwitterでのつぶやき、ちょっとした電話での発言…これら全てが明日の企業の信頼を左右しかねない。特にインターネットの普及により、一つの情報があっという間に世界を駆け巡る時代である。まさに【会社の代表者】という重みが増している。

当然企業側も、リスクマネジメント上、コンプライアンスの重要性について教育したり、内部セキュリティを徹底的に強化したり、以前に比べるとどんどん規制やチェックを厳しくせざるをえない状況である。中でも日本は”減点主義””完璧主義”文化が根底にあるだけに、万が一の事故も発生しないよう、過敏なほど神経やエネルギーを使い、後ろ指をさされないようにする傾向が強い。その努力には頭が下がる思いである。しかし、減点主義が強く根底にあると、「～すると罰せられるから」「～すると迷惑をかけるから」という消極的な考えが、知らず知らず刷り込まれる恐れがある。「～することでより高い信頼を勝ち得ていくため」「最高のサービス体験をお客様に提供するため」「一人一人が責任感を持って仕事に向き合うことで、より良い連携が生まれる。だから、まずは基本から徹底していこう。」というようなポジティブで前向きな意識が醸成されにくくなる。これはもったいないことである。

「100-1=0」があるように、「100+1=Value」という考え方も可能である。すなわち、一人一人が最善を尽くしてしっかりした仕事をすることで、お客様の期待値にやっと応えられる（=100）。しかし、そこで満足せずに、あとひとつ何かを生み出すことが、他社との差別化や”さすが！”という信頼につながる。しかし、その1は決して楽ではない。常に一人一人が「+1」を意識した仕事をし、且つそれがお客様のニーズとしっかり合致してこそ、お客様から見て「+1」になる。

そもそも人が介在するサービスは、完璧を目指すこと、失敗を怖れることからは創造されない。基本を徹底した上で、何ができるかを考えるという強さとしなやかさが必要となる。そのために目標があり、役割分担・ルールがあり、コミュニケーションが求められる。そういうお客様からは直接見えない土台を大切にしているからこそ【+1】を生み出しやすい風土ができあがる。コールセンターのシステム・ルールは大切だが、それを導入する大目的を忘れてはならないのではないだろうか。

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2014年6月26日木曜日

切り際の余韻を大切にしていますか？

電話応対に限らず、接客・販売業、営業、全てにおいて第一印象の重要性はかなり浸透している。特に声による明るい第一印象は『”笑顔”が伝わらない分、”笑声”で表現しましょう』と多くのコールセンターで発声練習を重ね、チェックをするなど気を遣っている。立ち上がりでお客様に悪印象を与えてしまうと、それがお客様の出方を左右し、コミュニケーターが応対しにくくなることが多々ある。お客様の心を開かせ、気持ち良く受け答えしていただける状況を作り出すためにも、最初の出方を研究することは、とても大切なことである。

では、終わり方はどうだろうか。
接客・販売業では、「お見送り」という段階で、最後にご来店いただいたことへの感謝を、言葉だけでなく態度・行動で表そうと、出口まで一緒に荷物をお持ちし、最敬礼でお礼をしましょうと徹底しているケースもある。一概にそれが良いということではない。むしろ、「そこまでしてもらわなくても…」というお客様もいらっしゃる。第一印象と異なり、接客・応対のプロセスが間に入っているだけに、ここはマニュアル的に画一でやればよいというモノではなく、むしろ、”次のご来店にどうつながるようにするか”という目的のために、そのお客様に合わせた対応をすることのほうが大切である。あと印象は第一印象よりも個別対応の要素が入ってくるだけに、お客様に与えるインパクトに違いが出やすい。

ある健康食品の通販会社に電話をした際、切りぎわにコミュニケーターが「それではご説明は以上です。ご不明な点はございませんか？〇○様、急に暑くなってまいりましたので、体調にお気をつけておすごしください。」という言葉を添えた。おそらくマニュアルにあるのだろうが、何となく気持ちがほのぼのしたのを覚えている。
また、あるコールセンターにかけた際、全体にたどたどしい応対で少しイライラした。しかし切り際にコミュニケーターから、「色々と私の対応が至らず、貴重なお時間をいただいてしまい申し訳ございません。改善してまいりますので、今後ともなにとぞよろしくお願いいたします。」と言われた。思わず「いえいえ、頑張ってください。」と言ってしまった。
またある時、贈答用に選ぼうとした商品に関して電話で問い合わせたところ、条件が合致せず、あきらめることになったケースもある。「親切に教えていただいたのにすみませんが、次回また機会があればお願いしたいと思います。」と言ってこちらが切ろうとした際に、「いいえ、当社の商品をご検討いただきましてありがとうございます。今回は残念でしたが、○○様にとって素敵な贈り物が見つかるといいですね。」と添えてくれた。ここを候補にしてよかったと逆に信頼感を強くした。

効率アップや統一した応対品質を問われることが多いコールセンターにとって、『電話が長引くこと、ばらつきが出ることは悪である』と思っているコミュニケーターは意外に多く存在する。しかし、最終的にはコールセンターも『企業の業績を上げ続けるために、顧客を創造することがミッションである』ということを忘れてはいけないのではないだろうか。サービスの品質は、決められた通りやっているかというチェクリストの○×だけで決まるのはなく、お客様とのやりとりという“文脈”の中で生まれる価値の大きさであることもマネジメント側は意識する必要がある。効率と価値、それをいかに両立させるかを追求するからこそ、コールセンターマネジメントは奥が深いとあらためて思うのである。

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2014年6月23日月曜日

「お客様を怖れなさい」～お客様に真摯に向き合うからこそ得られることとは？～

ある企業の営業担当者の研修で、ビジネスに関する意識調査を行った。自社の製品に誇りを持ち、高額ではあるが、自信を持って販売できる商品であるという思いが強い。会社から高い予算を提示されるが、個人インセンティブもあり、皆熱心に営業して回る。ある意味、強い販売部隊である。しかし、意識調査の結果は「顧客サービス意識」が他社の平均をかなり下回っていた。営業スタイルを見ると、「この製品を導入すると、こんなことができるようになり、メリットがこれだけあります。」と言うことはきちんと伝えている。そういう勉強会も熱心に行っている。にもかかわらず、なぜなのか？

調査結果を分析してみて分かったのは、実は以下のような意識が相当強く（おそらく組織風土レベルで）根づいているということだった。
「大半の企業は、きれい事を言っていても、自社の利益最優先でしか考えていないのが実態である。」
「お客様の立場に立ってしまうと儲からないので、ほどほどにすべきである。」
「世の中、商売のための形ばかりのサービスだらけで、本心でやっている人はほとんどいない。」
「要するに、営業ではお客様に嫌われないようにすることが一番大切である。」
つまりは、「本音と建て前」「外面と内面」などの二重構造になっている。

確かに、お客様と利害が対立することもあるのがビジネスである。「もっと～してよ」と言われて、そのまま条件を飲むわけにはいかないことも多々ある。だから、所詮”売り手と買い手の関係”なのだが、それをあたかも”お客様のことを考えながらやっていますよ”と上手にアピールする、それが仕事だ、と考えるのも一理ある。しかし、その根底にあるお客様観は「所詮お客は、よくわからないので勝手にわがままばかり言う（素人であり、深く考えない人達）」ということである。だから、「うまく言いくるめる」という方向に流れるのである。

ヘルプデスクの担当者や通販のコールセンターのコミュニケーターの中にも、
「お客様はありがたい」
「お客様はいろいろ気づかせてくれる存在である」
「お客様は道理がわかればしっかり判断をされる」
という考えよりも、
「面倒な存在」
「理性的でもなく、よくわかっていないのにあれこれ言ってくる」
「ご機嫌を取れば何とかなる」
と考えて対応している人もいる。言いくるめたり、説得するトークがうまいだけに、応対的には特に問題がないように見えるが、いずれ必ずしっぺ返しが来る。情報化社会になり、小さなほころびが会社を潰すリスクを持つ時代であることを認識しておくことが大切である。

だからこそ、コミュニケーターの導入研修時に、【真のお客様満足とは】ということを教育する必要があると考える。真のお客様満足とは、お客様一人ひとり求めているモノは微妙に異なるため、それを的確に掴んで、それぞれのニーズに合う提案・対応をすることである。そのためには、お客様に関心を持ち、傾聴すること、必要な知識を勉強しておくこと、まだ他にできることはないかを研究し続けること…

つまりは、お客様と真摯に向き合うからこそ、激変の時代でも生き延びていける本当の強さを身につけることができるのである。皆さんの会社・部門ではいかがだろうか？

こう書くととても大変なことのように思ってしまうが、裏を返せば、そういった取り組みを計画的・継続的に行っている企業やコールセンターは、お客様の喜びが本当の意味で自分たちの喜びにつながるという健全な風土を保つことができ、着実に発展する確率が高い。これはきれいごとではなく、事実そうである。

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2014年6月16日月曜日

お客様の心のひだに入るには、点ではなく"線（プロセス）"でとらえる！

先日、JR東日本の新幹線の車内販売員として数々の驚異的な売り上げ記録を持っている齋藤泉さんの話をうかがう機会があった。

新幹線の車内販売員の仕事は決して楽ではなく、120キロのワゴンに荷物を詰め込むところから仕事が始まる。特にノルマを決められているわけではないし、賃金も歩合制ではない。気楽にやればそれで済む仕事環境でもあるが、お弁当などは売れ残れば廃棄処分となり、会社に損失をもたらす。もちろん過去のデータからある程度予測は立てるが、せっかく作られたお弁当を、『一つでも多くお客様に召し上がってもらいたい』という気持ちを販売員が持つかどうかで、結果は異なる。
かといって、「車内で押し売りされた」とお客様が感じればすぐにクレームになる。しかも、限られた時間、限られた客数、そして今では駅の売店も充実してお客様はすでに買い込んでから乗車されるケースも増えているという難しさもある。いかに”欲しい”というタイミングで、”欲しい”ものを便利に購入できたと思っていただけるか、その便利さを実感していただくサービスが必要になる。

それは単に笑顔で感じ良くというレベルでは難しい。お客様の心を、表情、態度、しぐさ、視線から読む必要がある。当然多くの車内販売員もそれを意識しながら仕事はしている。ただ、私がなるほどと感じたのは、次のような話である。"点"だけで視ると、目も合わせない、パソコンに熱中している、熟睡している…等々で、おすすめする機会を創れないケースが多い。齋藤さんは、片道3時間半の山形新幹線であれば7車輌ということもあり、6～7往復するらしいが、その都度、個々のお客様のプロセスをよく観察している。すなわち、新幹線内での行動を線でとらえているのである。例えばビジネスマンらしき男性。まず売店で買ったビールを飲む。そしてPCに向かう。しばらくするとうとうとし始め、3～5往復目くらいになると熟睡。6往復目あたりで目が覚め始める。齋藤さんは、すかさずそこで優しい声で「お目覚めに暖かいコーヒーはいかがですか」とささやくのだそうだ。小さなことだが、そういう観察・研究・工夫によって、単なる売り込みではなく、「ちょうどいいところに来てくれた」と喜ばれて売り上げにつながる技を持っているらしい。

その話を聴きながら、よくコールセンターでも"相づちが大切"と言われるが、どうせ相づちを打つのなら、お客様の心理のプロセスを読みながら打つ相づちは、時に大きなインパクトや感動につながることを意識すると成果につながるのではないかと感じた。例えば通販の問い合わせコールでも、「〇○掃除機について聞きたいのだけれど…」と言われて復唱をするのは当然であるが、頭の中で「なぜこの商品に興味を持たれたのかな？」という想像力を働かせて会話をしていくと見えてくるモノがある。
「今使っているのはどうしても音が大きくてね…そういう点はどうなっているのかしら？」と聴かれた際、ただマニュアルを見て、「～という記載ですから、それほど音はしません」と答えるか、「音が大きいと掃除をする時間帯も選ばなくてはいけないですしね。」「そうなのよ小さい子供もいてね。」という反応に「それは大変ですね。」と共感を示して、「こちらでしたら～ですから、だいたい〇○の音と同じです。ですから、そんなに気にされずお掃除することができますよ。」と言われるのとでは、個別対応をしてもらった＝親身に感じていただける。そして、購買にもつながりやすい。それをダラダラとやるのではなく、一瞬一瞬でできるようにしていくのが、プロの腕である。

齋藤さんは、22年目の今でも2ヶ月更新契約のアルバイトだが、毎回「これで本当に100%だったか？」と自分に問いかけ、反省するだけでなく「では、明日はこうしてみよう！」というトライの積み重ねで、多くの方との出会いが、たとえ短い時間であっても、本当に豊かなものになると言っていた。職種は異なっても、足元でできることを定期的に見直す大切さを改めて実感した。

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2014年6月3日火曜日

CS（お客様満足度）結果が意味するモノとは

応対品質を高め続けることは、コールセンターにとっては普遍的な課題である。しかし、問題意識が高まるのは応対クレームが多発した時や、CS（お客様満足度）調査を行ってその結果が期待に達しなかった時など、どちらかというと否定的なきっかけが多い。それはそれで重要なチャンスではあるが、裏を返せば「特にクレームなどの問題が発生しなければうまくいっている」という錯覚を起こしがちにもなる。

あるセンターでのこと。私がモニタリングを行った範囲でも「おや？これでよくお客様は文句をおっしゃらないな」と思う応対が数コール存在した。しかしＳＶに確認すると、特に応対クレームも発生していないし、先日行ったＣＳ調査結果でも「結構いい点数を取れてるんですよね」とのことだった。それ以外にも課題が山積していることもあり、気に留めていない様子だった。しかし、よく言われるように、本当に怖いのは”潜在クレーム”である。「おや？」と思いつつも黙って切るという行為は、「この程度のコールセンターなんだろう」「今回はここにしたけれど、次回からは別を選べばいいか」というあきらめや見放しにつながっているリスクが充分ある。すなわち、見えないところで”ファン”を創造するどころか、失望を提供し続けている怖さがある。ちょうど、自覚症状がなく生活習慣病が進み、気がついたときには手遅れという感じである。

また、ＣＳ調査にしても、質問の仕方一つで答えは変わってくる。そのセンターでは、「特に問題はございませんでしたか？」という聞き方をするため、面倒な人は「ハイ」と答える流れになっている。また、「満足度を10点満点で評価すると何点でしょう」という聞き方に対して、結果が「8点」と出た段階で”合格点”としている。だから、「結構いいんですよ」という上記のＳＶの回答になっている。しかし、再購入意思につながる満足度とは”極めて高い満足”レベルであるという調査結果があるように、本来は平均が「9点」以上でなければ問題とみなすべきであろう。

このように目標設定自体がずれている中では、いくらＣＳ結果をフィードバックしても問題意識は高まらない。日々の数字に追われる立場だけに、ＳＶも手をつけたくてもつけられない現状があるのはよく理解できる。となると、コミュニケータ一人ひとりにその自覚を持ってもらうことが何より大切になる。”モニタリングでチェックされるから”が目的ではなく、”一本の電話がどのような影響を持つか？”を早い段階で刷り込むことが結局一番の武器になる。

別のあるセンターでは、「一期一会(いちごいちえ)」を「一呼一会(いちこいちえ)」ともじって、”感動を呼ぶ応対とは？”というテーマを真剣に研究し続けている。そこにはコミュニケータの代表者も参画させ、一緒に知恵を出し合っている。あるコミュニケータに話を聴くと、「先に正解が決まっているのであればそれをやればいいんです。でもどのような応対がベストなのかどうかは、お客様によっても状況によっても微妙に異なります。表面的な文言だけでなく、お客様の思いや欲しておられることをどのように掴むのか、そしてそれに対して私たちがどのような対応をすべきかを研究し合うからこそ、”もっと喜ばれる応対にしたい”という意欲も強くなります。だから、どこまでいっても”これでいい”はないんです。この仕事に飽きる？ウチに限ってはありえません。今日も挑戦です。」

真に強いセンターとは、日々応対から何かを学び取っているコミュニケーターの知恵もふんだんに活用し、主体的に目的に向かわせているマネジメントの威力にあると考えさせられた言葉だった。

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2014年5月27日火曜日

SVが足りなくて、指導が行き届きません！

コミュニケーターさんの離職率が業界の平均に比べても慢性的に高いセンターがあった。コールセンターの立地、物理的環境、業務内容、待遇、どれをとっても他社に劣っているところはない。むしろ恵まれている環境である。離職率が高いという事実は、人間で言えば多くの病気を引き起こす。そのセンターでは、
コミュニケーターが辞める⇒常に新規採用コストがかかる⇒新人教育の負荷が高い⇒SVのフォローが必要⇒他のコミュニケーターさんの指導・フォローが手薄になる⇒人が辞める…
というサイクルに陥っていた。

コミュニケーターインタビューを行った際に印象的だったのは、
「困ったときに助けてもらおうにもSVの手はふさがっている。ただ、間違った回答をしてはいけないので、他のコミュニケーターには聞いてはいけないと言われている。結局お客様をお待たせしたりあやふやな応対になったりして、後から叱られる。頑張って契約につなげても褒めてはもらえないのに、ミスをしたりクレームになるとSVさんの指導を受けることになる。それが続くと、結局私たちは”会社から示された目標（ノルマ）や方針に従って、言われたことをミスなく黙々とこなしてくれればいいと思われているのではないか”と感じる。この仕事は結構ストレスもたまるし、契約という成果が出ないと自分でもあせる。それを誰にも相談できないというのは、思った以上に心理的にしんどい。」
「よくこのセンターは笑顔がないと言われる。でもそれは、別にお客様に対して無愛想にしようと思ってそうなっているわけではない。”今日も〇コールこなして、面談の時に文句を言われないようにしないといけない”という考えが先にあるので、それに合わせるのに必死なだけ。プロセスを見てもらえるのは問題があったときだけ。だから、とにかく”結果（数値）”を出さなければという思いになる。時々それにも疲れてくると、もう辞めようかな、辞めたいなという気持ちになることはある。」

そして、「会社はどうせコミュニケーターが一人辞めたところで、次にまた代わりはいますからね。」とつぶやいた。確かに大勢のコミュニケーターさんが一斉に画面に向かって応対をしている。この中で、自分一人が辞めたところで、もしかしたら誰も気づかないかもしれないという気持ちになることもあるだろうと感じた。しかし、実は経営者やセンター長、そしてSVさんもそう思ってはいなかった。何とか離職を食い止めたい。何とかこのセンターに愛着を感じながら楽しく働いてほしい。それが笑顔となってお客様に伝わり、コールセンターの発展につなげたいと真剣に思っているのである。では、なぜこれだけの乖離が生まれるのだろうか？

人間は”視覚”情報が8割を超え、実際に見たモノから判断することが多い。また、その蓄積から「きっと～だろう、～ではないか」という仮説が生まれ、それを実証するような情報を集め始める。それが集積して「絶対～だ」という確信に変わる。
コミュニケーターの立場で言えば、どれだけ会社からコミュニケーターを大切に思っていると言われても、日々の身近なSVのちょっとした言動を通して、最終的に「この会社は…」という確信が根づく。それがまたコミュニケーター同士で共有され、不信感につながる。実際にセンターで観察していると、どのSVも慌ただしく動いているが、ほんのちょっとしたこと、例えば「今の応対では笑顔が出てましたね」とか「今日は順調に契約が取れてますね」とコミュニケータさんの目を見て嬉しそうに声をかけているSVのゾーンと、厳しい顔をして黙々と見回りをしているSVのゾーンでは空気が違っていた。

お客様が期待するサービスは「結果」＋「過程」である。だから応対が重視される。それと同様に、コミュニケーターが会社に期待する働きかけも「結果」を出すための「過程」、すなわち”育成や支援のプロセスをどれだけ重視して、個人任せではなくきちんと品質管理をするか”であると言える。
忙しい中でも、コミュニケータとの接点を重視し、品質を充実させることによって、離職率も変わってくると考えさせられた事例だった。

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2014年5月26日月曜日

音（言葉・声など）の奥にある”心”を読む仕事

最近よく、お客様に対しても部下・後輩に対しても、「聞く」のではなく「聴く（傾聴）」が大切と言われる。何が違うか？
広辞苑によると、広く一般的には【聞く】を使い、注意深く耳を傾ける場合に【聴く】を使う、とある。前者は“音を認識して意味を受け止める”という感じだが、後者は“何を言わんとしているか”まで理解しようとして能動的に聴くイメージがある。

ある研修でその違いを発表してもらったところ、ある若い男性オペレーターが以下のような話をしてくれたことが記憶に残っている。
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「聴」という文字は、《耳》《＋（プラス）》《目（横になっているが）》《心》の組み合わせです。これは、単に耳だけでなく、プラスして心の目でしっかり見ないと必要なことが見えてこないことを表しているのではないかと思います。僕たちの仕事も、そういう気持ちでお客さまの心を受け止める必要があると思います。
しかし、本当にそれをやろうとすると、正直とっても疲れます。次々コールをとらなければならない状況下で、神経をそこまで使っていたら、数コールとった段階でへとへとです。だから、つい「あ、またこの件だな」とわかったつもりになって聞き流してしまう。似たようなコールが多いのも事実ですから。しかも、だからと言ってそれで問題になることはほとんどないので、それに慣れてしまいます。

ただ、そんな風に思っていたある日、小さな不満をおっしゃったお客様に、いつも通り《申し訳ございません。私から上に報告して、改善に努めます。》と流していました。物わかりの良い理性的なお客様だったので、それでもめる心配もなかった。”これで一丁上がり”という気持ちにすらなった時に、静かにお客様がおっしゃったんです。「あなたはスムーズに謝罪の言葉や対応の言葉が出てくるんですね。応対も安定感があるし、慣れているんでしょう。あなたの言い分もよくわかりました。ただ…」と言葉を濁されたので、ふと我に返って、おそるおそる「ただ…何でしょうか、教えていただけないでしょうか？」と勇気を出して聴きました。すると、「ただ、今の応対で、あなたは私の気持ちは何一つわかっていないと思いますよ。」という厳しい言葉が返ってきました。慌てて謝ろうとしましたが、「じゃあ、もう切りますね。」と静かに受話器を置かれました。
その時、《本当にお客様は怖い》と感じました。何がって、実は言葉の奥にある心を私たち以上に読んでいるのがお客さまだという事実に改めて気づかされたからです。

今や、自動音声応答装置でもかなりきれいな応対ができる時代です。でも、機械にできないことと言えば、お客様からすると「この人は気持ちをわかってくれた。共感してくれた。」という”お客様本位”の応対です。特に、お客様の年代層が上がってきていることを考えると、たくさんの経験を積んでおられる方が多いだけに、見る目も厳しいのではないかと思います。

常に効率性も重視しなければならないからこそ、実は、聞き流すのではなく聴くスキルを高めて、短時間で心を読んで対応できるスキルこそが、自分の存在価値であることに気づかされた一言です。」

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彼が言うように、心を読むのも心を掴むのもスキルである。極論を言えば、ホスピタリティーもスキルである。スキルは意識的に目標を設定して練習して磨かなければ、上達しない。

多くのセンターを回らせていただき、数値目標だけでなく、早い段階からオペレーターのそういったスキルの醸成を重視する組織風土を持つセンターは組織自体の成熟度も高く、働くことと学びや成長がイコールになっていると感じている。

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