【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンター研修ブログ～】

人が育つコールセンターは会社はもとより、お客様、働くコミュニケーターにとってHappyをもたらします。リーダーシップ・マネジメント・日頃の働きかけ（コーチング）から、コールセンター研修のあり方、風土変革まで、様々な角度で実例を元に何が必要かを考える callcenter blog です。

2014年7月15日火曜日

”やりがいのある仕事”にするのは誰？ハードルがあるからこそありがたい！

「どんな時に仕事のやりがいを感じるか？」と聞かれれば、人それぞれ様々な答えがあると思う。課題を達成できた時、誰かに喜んでもらえた時、褒められた時…など。すなわち”何かを達成した”という結果が感じられる瞬間が多いと推察される。一方、プロセスで見ると、どちらかと言えば「楽々やれた」という状況よりは、多少困難かなと思ったことを乗り越えた時、思いがけず色々な問題が発生して苦労が多かったけれど最後までやり遂げられた時など、むしろ主体的にハードルを乗り越えるプロセスがあった方がやりがいも大きいのではないか。それは「壁を乗り越えようとする時に、自分の中で普段は眠っている知恵やノウハウが浮上し、それを駆使することで新しい自分を発見できたという成長を実感できる」からではないかと思う。

もしコールセンターでの仕事が、「誰がやってもそつなくこなせる」という楽な仕事で、機械的にやってもお客様から毎回「ありがとう」と返ってくる仕事だったら、本当に自分の中でやりがいになるのだろうか？古い話になるが、まだ今ほど情報が当たり前に入手できなかった時代、どうしてもその情報を得るにはある特定のコールセンターに電話せざるを得なかった。応対する側は「聞いてくる人に教えてあげる」というスタンスに陥っていくため、応対の口調がぞんざいな人もいた。しかし、電話をかける方は、「やっと知ることができた」という思いがあるため、最後には「ありがとう、助かりました」という言葉が口をついて出ることも多かった。ゆえに、「教えてあげているのだから、ありがとうと言われて当たり前の仕事だ」と多くのコミュニケーターが思っていた。では、その時にコミュニケーターが仕事にやりがいを感じていたか？と聞かれれば、それは疑問である。休憩室で聞く話は、「似たようなことばかり質問されて面倒になる」「はっきり用件を言わないお客でいらいらしてしまう、さっさと言ってよと思う」「今日は本当は休みたかったけど、出てこざるを得なくて嫌になる」などの愚痴もかなりあった。全体にダレた職場で、当時「何がやりがいですか？」と聞くと、「休憩室で同僚とおしゃべりすること」「休みに好きなことをすること」という答えが大半だったのを覚えている。今はそういった状況でやっているコールセンターは皆無に近いが、その経験から、本当の意味で「ありがとう」という言葉が仕事のやりがいにつながるのは、”有るのが難しい”状況を自分が主体的に関与して生み出せたときではないかと思うのである。

例えば、苦情対応で大変な思いをしながらも、丁寧な対応でお客様の感情を沈め、最終的に「よくわかった。誤解していた面もあり、申し訳なかった。対応してもらって良かった。ありがとう。」という一言は逆にありがたい。また、わからないことを聞かれ、苦労しながらも必死に対応できた時、難しいと感じていた資格を頑張って取得できた時、厳しい上司に最終的に「よく頑張った」と言ってもらえた時…よく考えてみると、ハードルがそこにあるからこそ、やりがいを実感できるのが仕事である。ということは、よりやりがいを実感できるようにしていくには、仕事上でぶつかる問題から逃げずに、「これを超えたところに新しい自分がある」と考えて取り組むこと、そして頑張った自分を「よくやった」と褒められるようにしていくことも、日々の中で大切なことではないだろうか。

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2014年7月8日火曜日

「今日もすばらしい1日にしていきましょう！」朝礼の意義とは？

「職場内のコミュニケーション効率が少し上がるだけで、経営効率は飛躍的に上がる」という言葉を聞いたことがある。同じコールセンター内で、同じ情報を同じツールを使って発信したにもかかわらず、確認してみるとコミュニケーターによって理解度やモラールにかなり格差がでていたという経験はないだろうか。コミュニケーションの難しいところである。主な要因として、人間は情報をとるに当たり、それぞれフィルターが働いているということが挙げられる。コミュニケーター個々の立場や置かれている状況、感情、関心ごと、会社とのコミットメントの度合い、発信者への信頼度…様々な条件が結果の差を生み出していく。そう考えると、「四の五の言わずに右向け右！」「右を向かない者は罰する！」で指示を出すのが、一見最も効率がいいのだが、お客様対応というサービスはある種"感情労働"的なところがあり、意味もわからずやらされ意識でやっているとしばしばマニュアル的な対応等につながってしまい、お客様満足度を低下させてしまう。ゆえに、画一的な指示・命令だけでは限界が生じる。

では、コミュニケーション効率を上げるには何をどうすべきなのだろうか？コミュニケーションの量の確保はもちろんだが、限られた時間しかとれないのであれば"質"にこだわる必要がある。その際、【風通しがいい】と言われるコールセンターのSVの取り組みにはある共通項がある。すなわち、彼らは状況に応じて「コミュニケーションの目的」を明確に把握しており、その目的のために準備をしっかり行っている。例えば、5分間の"朝礼"ひとつとっても、一方的に"周知事項（知らせるべき告知事項）"を説明し、惰性のように発声練習をこなして終わり、とはしない。朝礼は1日のスタートであり、「PDCAサイクル」の重要なPlanの段階である。できるSVらは、『今日もこのコールセンターやチーム、個人の〇○という目標達成のために、能動的な1日を創り出す重要なコミュニケーションの場』ととらえている。ゆえに、目標の再確認と、その目標達成に必要な情報の共有、各コミュニケーターの体調や表情への気遣い、応対モードに切り替えるための発声練習、そして最後に心を込めて「今日も1日一緒に頑張りましょう！」という一体感づくり、また「自分達がいつでもフォローしますよ」という姿勢を見せ、安心感を持たせるということを意識している。そして、限られた時間であっても「今日の内容は確認できるように～に掲載しています。それでも不安なことがあればいつでも遠慮なく私たちを呼んでください。全てはお客様にとって正しく自信を持った応対をすることを目的としていますから。」と締めくくる。あるSVは、さらにそれに加えて「今日もお客様からお電話をいただけることに感謝して、素晴らしい1日にしていきましょう！」と声をかける。"何を言ってるんだろう？"という怪訝な顔をしている新人のコミュニケータも、しばらくすると「あの一言で、結構"今日も頑張るぞ"という気持ちになります。」と、刷り込み効果が働いてくる。また、通勤の車の中ですでに発声練習を済ませてくるコミュニケータもでてくる。

そういう風土を創り出すために、SVは朝のスタート時に自分をどう見せるかという演出も必要であるし、時間の有効活用のための情報の精査という準備もする。SV同士も情報共有しておく。そういう努力の上に成り立つ1日5分×365日＝約30時間の質の向上の積み重ねが、結果的に
① 1日のスタートの心構えをつくる
② 一体感を醸成し、方針を浸透しやすくする
③ PDCAが回りやすい状況を創る
④ コミュニケーターの状況を把握する
⑤ コミュニケーターの安心感と意欲を醸成し、信頼感を高める
という一石五鳥、十鳥につながっていくと言っても過言ではない。

優れたコールセンターを生み出すチャンスは案外足元を見直すことからつかめると、私自身が教えられた事例である。

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2014年7月2日水曜日

100-1＝0 or 100＋1＝Value？

計算式では100-1＝99であり、「まだ99残っている」という事実がある。しかし、企業が提供しているサービスは、ある種「100-1=0」である。つまり、一人のスタッフ・コミュニケーターのちょっとした言動がお客様に与えたマイナスの印象によって、その会社に対して「他の従業員も皆そうである」、ひいては「そういう従業員を雇っている会社の体制や考え方はどうなっているのか」という疑念を生み出すことを意味している。一人の従業員の情報漏洩や何気ないtwitterでのつぶやき、ちょっとした電話での発言…これら全てが明日の企業の信頼を左右しかねない。特にインターネットの普及により、一つの情報があっという間に世界を駆け巡る時代である。まさに【会社の代表者】という重みが増している。

当然企業側も、リスクマネジメント上、コンプライアンスの重要性について教育したり、内部セキュリティを徹底的に強化したり、以前に比べるとどんどん規制やチェックを厳しくせざるをえない状況である。中でも日本は”減点主義””完璧主義”文化が根底にあるだけに、万が一の事故も発生しないよう、過敏なほど神経やエネルギーを使い、後ろ指をさされないようにする傾向が強い。その努力には頭が下がる思いである。しかし、減点主義が強く根底にあると、「～すると罰せられるから」「～すると迷惑をかけるから」という消極的な考えが、知らず知らず刷り込まれる恐れがある。「～することでより高い信頼を勝ち得ていくため」「最高のサービス体験をお客様に提供するため」「一人一人が責任感を持って仕事に向き合うことで、より良い連携が生まれる。だから、まずは基本から徹底していこう。」というようなポジティブで前向きな意識が醸成されにくくなる。これはもったいないことである。

「100-1=0」があるように、「100+1=Value」という考え方も可能である。すなわち、一人一人が最善を尽くしてしっかりした仕事をすることで、お客様の期待値にやっと応えられる（=100）。しかし、そこで満足せずに、あとひとつ何かを生み出すことが、他社との差別化や”さすが！”という信頼につながる。しかし、その1は決して楽ではない。常に一人一人が「+1」を意識した仕事をし、且つそれがお客様のニーズとしっかり合致してこそ、お客様から見て「+1」になる。

そもそも人が介在するサービスは、完璧を目指すこと、失敗を怖れることからは創造されない。基本を徹底した上で、何ができるかを考えるという強さとしなやかさが必要となる。そのために目標があり、役割分担・ルールがあり、コミュニケーションが求められる。そういうお客様からは直接見えない土台を大切にしているからこそ【+1】を生み出しやすい風土ができあがる。コールセンターのシステム・ルールは大切だが、それを導入する大目的を忘れてはならないのではないだろうか。

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2014年6月26日木曜日

切り際の余韻を大切にしていますか？

電話応対に限らず、接客・販売業、営業、全てにおいて第一印象の重要性はかなり浸透している。特に声による明るい第一印象は『”笑顔”が伝わらない分、”笑声”で表現しましょう』と多くのコールセンターで発声練習を重ね、チェックをするなど気を遣っている。立ち上がりでお客様に悪印象を与えてしまうと、それがお客様の出方を左右し、コミュニケーターが応対しにくくなることが多々ある。お客様の心を開かせ、気持ち良く受け答えしていただける状況を作り出すためにも、最初の出方を研究することは、とても大切なことである。

では、終わり方はどうだろうか。
接客・販売業では、「お見送り」という段階で、最後にご来店いただいたことへの感謝を、言葉だけでなく態度・行動で表そうと、出口まで一緒に荷物をお持ちし、最敬礼でお礼をしましょうと徹底しているケースもある。一概にそれが良いということではない。むしろ、「そこまでしてもらわなくても…」というお客様もいらっしゃる。第一印象と異なり、接客・応対のプロセスが間に入っているだけに、ここはマニュアル的に画一でやればよいというモノではなく、むしろ、”次のご来店にどうつながるようにするか”という目的のために、そのお客様に合わせた対応をすることのほうが大切である。あと印象は第一印象よりも個別対応の要素が入ってくるだけに、お客様に与えるインパクトに違いが出やすい。

ある健康食品の通販会社に電話をした際、切りぎわにコミュニケーターが「それではご説明は以上です。ご不明な点はございませんか？〇○様、急に暑くなってまいりましたので、体調にお気をつけておすごしください。」という言葉を添えた。おそらくマニュアルにあるのだろうが、何となく気持ちがほのぼのしたのを覚えている。
また、あるコールセンターにかけた際、全体にたどたどしい応対で少しイライラした。しかし切り際にコミュニケーターから、「色々と私の対応が至らず、貴重なお時間をいただいてしまい申し訳ございません。改善してまいりますので、今後ともなにとぞよろしくお願いいたします。」と言われた。思わず「いえいえ、頑張ってください。」と言ってしまった。
またある時、贈答用に選ぼうとした商品に関して電話で問い合わせたところ、条件が合致せず、あきらめることになったケースもある。「親切に教えていただいたのにすみませんが、次回また機会があればお願いしたいと思います。」と言ってこちらが切ろうとした際に、「いいえ、当社の商品をご検討いただきましてありがとうございます。今回は残念でしたが、○○様にとって素敵な贈り物が見つかるといいですね。」と添えてくれた。ここを候補にしてよかったと逆に信頼感を強くした。

効率アップや統一した応対品質を問われることが多いコールセンターにとって、『電話が長引くこと、ばらつきが出ることは悪である』と思っているコミュニケーターは意外に多く存在する。しかし、最終的にはコールセンターも『企業の業績を上げ続けるために、顧客を創造することがミッションである』ということを忘れてはいけないのではないだろうか。サービスの品質は、決められた通りやっているかというチェクリストの○×だけで決まるのはなく、お客様とのやりとりという“文脈”の中で生まれる価値の大きさであることもマネジメント側は意識する必要がある。効率と価値、それをいかに両立させるかを追求するからこそ、コールセンターマネジメントは奥が深いとあらためて思うのである。

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2014年6月23日月曜日

「お客様を怖れなさい」～お客様に真摯に向き合うからこそ得られることとは？～

ある企業の営業担当者の研修で、ビジネスに関する意識調査を行った。自社の製品に誇りを持ち、高額ではあるが、自信を持って販売できる商品であるという思いが強い。会社から高い予算を提示されるが、個人インセンティブもあり、皆熱心に営業して回る。ある意味、強い販売部隊である。しかし、意識調査の結果は「顧客サービス意識」が他社の平均をかなり下回っていた。営業スタイルを見ると、「この製品を導入すると、こんなことができるようになり、メリットがこれだけあります。」と言うことはきちんと伝えている。そういう勉強会も熱心に行っている。にもかかわらず、なぜなのか？

調査結果を分析してみて分かったのは、実は以下のような意識が相当強く（おそらく組織風土レベルで）根づいているということだった。
「大半の企業は、きれい事を言っていても、自社の利益最優先でしか考えていないのが実態である。」
「お客様の立場に立ってしまうと儲からないので、ほどほどにすべきである。」
「世の中、商売のための形ばかりのサービスだらけで、本心でやっている人はほとんどいない。」
「要するに、営業ではお客様に嫌われないようにすることが一番大切である。」
つまりは、「本音と建て前」「外面と内面」などの二重構造になっている。

確かに、お客様と利害が対立することもあるのがビジネスである。「もっと～してよ」と言われて、そのまま条件を飲むわけにはいかないことも多々ある。だから、所詮”売り手と買い手の関係”なのだが、それをあたかも”お客様のことを考えながらやっていますよ”と上手にアピールする、それが仕事だ、と考えるのも一理ある。しかし、その根底にあるお客様観は「所詮お客は、よくわからないので勝手にわがままばかり言う（素人であり、深く考えない人達）」ということである。だから、「うまく言いくるめる」という方向に流れるのである。

ヘルプデスクの担当者や通販のコールセンターのコミュニケーターの中にも、
「お客様はありがたい」
「お客様はいろいろ気づかせてくれる存在である」
「お客様は道理がわかればしっかり判断をされる」
という考えよりも、
「面倒な存在」
「理性的でもなく、よくわかっていないのにあれこれ言ってくる」
「ご機嫌を取れば何とかなる」
と考えて対応している人もいる。言いくるめたり、説得するトークがうまいだけに、応対的には特に問題がないように見えるが、いずれ必ずしっぺ返しが来る。情報化社会になり、小さなほころびが会社を潰すリスクを持つ時代であることを認識しておくことが大切である。

だからこそ、コミュニケーターの導入研修時に、【真のお客様満足とは】ということを教育する必要があると考える。真のお客様満足とは、お客様一人ひとり求めているモノは微妙に異なるため、それを的確に掴んで、それぞれのニーズに合う提案・対応をすることである。そのためには、お客様に関心を持ち、傾聴すること、必要な知識を勉強しておくこと、まだ他にできることはないかを研究し続けること…

つまりは、お客様と真摯に向き合うからこそ、激変の時代でも生き延びていける本当の強さを身につけることができるのである。皆さんの会社・部門ではいかがだろうか？

こう書くととても大変なことのように思ってしまうが、裏を返せば、そういった取り組みを計画的・継続的に行っている企業やコールセンターは、お客様の喜びが本当の意味で自分たちの喜びにつながるという健全な風土を保つことができ、着実に発展する確率が高い。これはきれいごとではなく、事実そうである。

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2014年6月16日月曜日

お客様の心のひだに入るには、点ではなく"線（プロセス）"でとらえる！

先日、JR東日本の新幹線の車内販売員として数々の驚異的な売り上げ記録を持っている齋藤泉さんの話をうかがう機会があった。

新幹線の車内販売員の仕事は決して楽ではなく、120キロのワゴンに荷物を詰め込むところから仕事が始まる。特にノルマを決められているわけではないし、賃金も歩合制ではない。気楽にやればそれで済む仕事環境でもあるが、お弁当などは売れ残れば廃棄処分となり、会社に損失をもたらす。もちろん過去のデータからある程度予測は立てるが、せっかく作られたお弁当を、『一つでも多くお客様に召し上がってもらいたい』という気持ちを販売員が持つかどうかで、結果は異なる。
かといって、「車内で押し売りされた」とお客様が感じればすぐにクレームになる。しかも、限られた時間、限られた客数、そして今では駅の売店も充実してお客様はすでに買い込んでから乗車されるケースも増えているという難しさもある。いかに”欲しい”というタイミングで、”欲しい”ものを便利に購入できたと思っていただけるか、その便利さを実感していただくサービスが必要になる。

それは単に笑顔で感じ良くというレベルでは難しい。お客様の心を、表情、態度、しぐさ、視線から読む必要がある。当然多くの車内販売員もそれを意識しながら仕事はしている。ただ、私がなるほどと感じたのは、次のような話である。"点"だけで視ると、目も合わせない、パソコンに熱中している、熟睡している…等々で、おすすめする機会を創れないケースが多い。齋藤さんは、片道3時間半の山形新幹線であれば7車輌ということもあり、6～7往復するらしいが、その都度、個々のお客様のプロセスをよく観察している。すなわち、新幹線内での行動を線でとらえているのである。例えばビジネスマンらしき男性。まず売店で買ったビールを飲む。そしてPCに向かう。しばらくするとうとうとし始め、3～5往復目くらいになると熟睡。6往復目あたりで目が覚め始める。齋藤さんは、すかさずそこで優しい声で「お目覚めに暖かいコーヒーはいかがですか」とささやくのだそうだ。小さなことだが、そういう観察・研究・工夫によって、単なる売り込みではなく、「ちょうどいいところに来てくれた」と喜ばれて売り上げにつながる技を持っているらしい。

その話を聴きながら、よくコールセンターでも"相づちが大切"と言われるが、どうせ相づちを打つのなら、お客様の心理のプロセスを読みながら打つ相づちは、時に大きなインパクトや感動につながることを意識すると成果につながるのではないかと感じた。例えば通販の問い合わせコールでも、「〇○掃除機について聞きたいのだけれど…」と言われて復唱をするのは当然であるが、頭の中で「なぜこの商品に興味を持たれたのかな？」という想像力を働かせて会話をしていくと見えてくるモノがある。
「今使っているのはどうしても音が大きくてね…そういう点はどうなっているのかしら？」と聴かれた際、ただマニュアルを見て、「～という記載ですから、それほど音はしません」と答えるか、「音が大きいと掃除をする時間帯も選ばなくてはいけないですしね。」「そうなのよ小さい子供もいてね。」という反応に「それは大変ですね。」と共感を示して、「こちらでしたら～ですから、だいたい〇○の音と同じです。ですから、そんなに気にされずお掃除することができますよ。」と言われるのとでは、個別対応をしてもらった＝親身に感じていただける。そして、購買にもつながりやすい。それをダラダラとやるのではなく、一瞬一瞬でできるようにしていくのが、プロの腕である。

齋藤さんは、22年目の今でも2ヶ月更新契約のアルバイトだが、毎回「これで本当に100%だったか？」と自分に問いかけ、反省するだけでなく「では、明日はこうしてみよう！」というトライの積み重ねで、多くの方との出会いが、たとえ短い時間であっても、本当に豊かなものになると言っていた。職種は異なっても、足元でできることを定期的に見直す大切さを改めて実感した。

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2014年6月3日火曜日

CS（お客様満足度）結果が意味するモノとは

応対品質を高め続けることは、コールセンターにとっては普遍的な課題である。しかし、問題意識が高まるのは応対クレームが多発した時や、CS（お客様満足度）調査を行ってその結果が期待に達しなかった時など、どちらかというと否定的なきっかけが多い。それはそれで重要なチャンスではあるが、裏を返せば「特にクレームなどの問題が発生しなければうまくいっている」という錯覚を起こしがちにもなる。

あるセンターでのこと。私がモニタリングを行った範囲でも「おや？これでよくお客様は文句をおっしゃらないな」と思う応対が数コール存在した。しかしＳＶに確認すると、特に応対クレームも発生していないし、先日行ったＣＳ調査結果でも「結構いい点数を取れてるんですよね」とのことだった。それ以外にも課題が山積していることもあり、気に留めていない様子だった。しかし、よく言われるように、本当に怖いのは”潜在クレーム”である。「おや？」と思いつつも黙って切るという行為は、「この程度のコールセンターなんだろう」「今回はここにしたけれど、次回からは別を選べばいいか」というあきらめや見放しにつながっているリスクが充分ある。すなわち、見えないところで”ファン”を創造するどころか、失望を提供し続けている怖さがある。ちょうど、自覚症状がなく生活習慣病が進み、気がついたときには手遅れという感じである。

また、ＣＳ調査にしても、質問の仕方一つで答えは変わってくる。そのセンターでは、「特に問題はございませんでしたか？」という聞き方をするため、面倒な人は「ハイ」と答える流れになっている。また、「満足度を10点満点で評価すると何点でしょう」という聞き方に対して、結果が「8点」と出た段階で”合格点”としている。だから、「結構いいんですよ」という上記のＳＶの回答になっている。しかし、再購入意思につながる満足度とは”極めて高い満足”レベルであるという調査結果があるように、本来は平均が「9点」以上でなければ問題とみなすべきであろう。

このように目標設定自体がずれている中では、いくらＣＳ結果をフィードバックしても問題意識は高まらない。日々の数字に追われる立場だけに、ＳＶも手をつけたくてもつけられない現状があるのはよく理解できる。となると、コミュニケータ一人ひとりにその自覚を持ってもらうことが何より大切になる。”モニタリングでチェックされるから”が目的ではなく、”一本の電話がどのような影響を持つか？”を早い段階で刷り込むことが結局一番の武器になる。

別のあるセンターでは、「一期一会(いちごいちえ)」を「一呼一会(いちこいちえ)」ともじって、”感動を呼ぶ応対とは？”というテーマを真剣に研究し続けている。そこにはコミュニケータの代表者も参画させ、一緒に知恵を出し合っている。あるコミュニケータに話を聴くと、「先に正解が決まっているのであればそれをやればいいんです。でもどのような応対がベストなのかどうかは、お客様によっても状況によっても微妙に異なります。表面的な文言だけでなく、お客様の思いや欲しておられることをどのように掴むのか、そしてそれに対して私たちがどのような対応をすべきかを研究し合うからこそ、”もっと喜ばれる応対にしたい”という意欲も強くなります。だから、どこまでいっても”これでいい”はないんです。この仕事に飽きる？ウチに限ってはありえません。今日も挑戦です。」

真に強いセンターとは、日々応対から何かを学び取っているコミュニケーターの知恵もふんだんに活用し、主体的に目的に向かわせているマネジメントの威力にあると考えさせられた言葉だった。

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