応対を上手にリードするコツ ～立ち上がりで「イエス、イエス」のリズムを意識的に創り出していますか？～

●お客様との心理的距離を縮めるには

よく、商談の場面や初対面の際には、相手との心理的な距離を縮めるためにも、”いきなり本題から入らず、【世間話】が大切”と言われる。
しかし、世間話と言われても、何をどう切り出したら良いかわからない、と苦手意識を持ってしまう人も多い。焦ってぎこちなく話すことで、よけいに気まずい空気が流れてしまったという経験を持っている人もいるのではないだろうか？
私も以前そうだった。特に、自分が苦手とする年代やタイプの人こそ、世間話でほぐそうと無理すればするほど、話が弾まない。次第に「やっぱり余計なことはやめておこう」と諦めてしまった。一方、世代も近く、話しやすい人に対しては、自然に世間話をして会話が弾んでいる自分に気づく。表情もリラックスし、心もさらにほぐれていく。いったいこの違いは何だろうか？

実は、世間話をする目的をシンプルに凝縮すると、『いかに早い段階で相手から【小さなイエス】を引き出すか』にある。つまり、人間は、「そうですね」「はい」「そうそう」「私もそう思うんです」「ですよね」…という肯定的なイエスの反応を繰り返すことで、共感性が生まれ、徐々に相手との心理的な距離が縮まっていくのである。そうすることで、最終的に「大きなイエス」、つまり「あなたの考えには同意できる」「あなたの提案を受け入れてもいい」という心理を引き出しやすくなるのである。

翻ってみると、もともと共感性が高く気の合う人とは、自然と「イエス、イエス」のリズムが生まれているが、「もしかしたら、この人は考え方が違うかもしれない」「受けいれてもらいにくいのでは・・・」という心配を抱いている人に対しては、ボールの投げ方を工夫しないと「そうでしょうか、私はそう思いません」というノーの反応が出てきやすい。その反応を怖れて、下手に話を切り出せないと思ってしまうのである。





●小さなイエスを引き出すために

実際、人が最も自然に行っている世間話のテーマとしては、「今日も暑いですね」などの天気の話が多い。これは単純に「そうですね」というイエスの反応が返ってきやすいからといえる。さらに続けるとなると、「この暑さは続くようですね」（ええ）「こう暑いと大変ですよね」（そうだね）という展開で、イエス、イエスのリズムになる。それを意識的にリードすることで、早い段階で心を開かせることができる。私もそれを知ってからは、緊張する場面でこそ、意識的に本題ではなく、天気の話などで「イエス」を引き出すようにトライしてみた。すると、意外に相手から返ってくる小さなイエスが嬉しくて、さらにボールを投げる、という会話のキャッチボールが自然とできるようになった。且つ、それはその後の話の流れにとってかなり影響を及ぼすことも実感している。

では、電話応対で考えるとどうだろうか？大半のコールセンターではオープニングのスクリプトが決まっていると思うが、私が特に大切だと感じるのは「復唱」である。「●●様ですね。」「お電話番号は～でよろしいでしょうか？」…これらは単に聞き間違いをなくすためだけでなく、重要なイエスを積み上げるための流れである。その上で、「本日は～に関してお知りになりたいということでお電話いただいたのですね。ありがとうございます。」「～が届いていないと言うことで、ご迷惑をおかけしていると言うことですね。申し訳ございません。」というと、「そうそう、そういうことだよ。」という大きなイエスが引き出しやすい。それだけお客様はこちらを受けて入れてくれているという合図と言える。
また、「～させていただきます。」と一方的に言うよりも、「～させていただいてよろしいでしょうか？」と投げかけた方が、「はい、どうぞ」というイエスの反応になりやすい。

小さなことのようだが、こういう工夫を積み上げることで、上手にリードできるようになっていく。応対スクリプトをただ機械的に読み上げるのではなく、その背景を正しく理解して上手に使えるようになることで、最終的にはお客様に寄り添う応対に繋がっていくのである。


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サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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