前向きに着台デビューを迎えるには？～壁にぶつかった時こそ、自分を成長させるチャンス！

● 研修に行きたくない…うまく壁を乗り越えられない…

例えば、コールセンターにコミュニケーターとして入社して導入研修を受ける。限られた期間で知識を覚えたり、応対の練習をしなければならない。これをパスしないと着台はできない。
しかし、なかなか思うように行かない。一緒に取り組んでいる仲間の中には、スイスイと何の苦もなくやっているように見える人も多い。徐々に【自分だけが落ちこぼれていくのではないか】という不安がよぎる。しかし、必死になればなるほど焦ってうまくいかない。どんどん負のサイクルに入ってしまって出口が見つからなくなる。プライドも傷つく。SVに心配してもらっても、結局は自分で脱出するしかない。でも、やる気が失せていく。ふと、”もう辞めようかな…””もっと他に自分に合うところがあるかもしれないし、ここは向かないのでは…”という気持ちになる。すると研修に行くのも嫌になる。そう、誰もハッピーにならない状況に陥っていくケースである。
あなたなら、こういう状況に陥ってしまったらどうするだろうか？



● 導入研修で得られること

私は4月になると新入社員研修を担当させていただく機会が多いが、その際、常に思うことがある。それは、学生時代、それなりに自信を持って活動してきた人達だが、いざ社会に出るにあたり、誰でも簡単にできそうな正しい敬語の使い回しがうまくできず、徐々に自信を失いかけていく場面。実は、その時一人一人がどういう言動をとるか、それが入社後のその人達の成長スピードに相当影響を与えるということである。
もちろん指導する側としては、特に障害もなくスイスイと全てを習得してもらえれば、効率もいいし、楽でもある。しかし、だからといって、入社後その人が全く壁にぶつからないということは、おそらくあり得ない。むしろ導入研修で最も学んで欲しいのは、【問題にぶつかったときにどういう対応をするか】ということである。そこにその人の考え方が出る。

1. いろいろともっともらしい言い訳を見つけながら、苦しいことから上手に逃げることを考える人（自分の弱さを合理化することに知恵をしっかり使う人）
2. あえて自分からは相談せず、自分一人で抱え込んで、効率の悪いやり方に固執する人
3. 周りに愚痴ばかり言い始め、投げやりな態度を見せる人

色々である。
最初はそのまま見守る。しかし、時間の経過と共に、”それでは問題が一向に解決しない”ことに各人が気づき始める。そこまでは忍耐である。
ただ、最終的に行き詰まった新入社員が大きく脱皮する瞬間がある。試行錯誤の上、どうにもならず、これまでのプライドを捨てて素直な心で失敗から学び、次に活かそうと考えを転換させる瞬間である。
あえて「私の悪いところを指摘して」と仲間に話しかける。仲間も一緒に解決策を考える。その中で、繰り返し新しいやり方を試す。失敗しながらも諦めずに励まし合いながら成果を狙う。その必死な姿勢は周りを動かす。時に、その真摯な姿勢は美しいとさえ映る。そして最後にテストに合格した時は、お互いに最初微妙に存在した警戒心や、ライバル心、そして何より羞恥心は、一体感・達成の喜び、醍醐味にみごとに昇華されていく。それは仲間が我がことのように喜び合う姿からも伝わってくる。



● 自分の殻にこもっていませんか？

殻にこもる個人プレーからチームプレーへ、仲間を信じて自分の弱さをさらす、だからこそ、そこから今まで得られなかった素晴らしい知恵やパワーをもらえる。それこそが仕事をしていく上で必須のスキルではないだろうか。
そういう環境を作り出すかどうかも、結局は”自分自身”であり、周りはそれを助けることしかできない。自分で選択したステージで楽しく仕事をするためには、「問題のない仕事も人生もない。ぶつかる問題は自分自身を成長させるありがたいプロセス」と捉えて、自分の価値を高めるチャンスにしてみてはどうだろうか。




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サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー　袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）

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